担当者がすぐにいなくなる家づくりは本当に怖いこと

A： 店長、この前お客様から「前の営業さんが辞めちゃって、引き継ぎもうまくいかず困ってる」って相談がありました。担当が変わるってそんなに大変なことなんですか？

店長： 大変だよ。家づくりって、図面や契約よりも「人の理解」で進む仕事だからね。担当が変わるということは、その理解と信頼の積み重ねが途切れるということなんだ。

A： でも引き継ぎ資料や図面はちゃんと残りますよね？それでもダメなんですか？

店長： 記録は残っても「想い」や「経緯」は引き継げない。家づくりの本質は“理解の共有”。資料には書けない部分こそ大事なんだよ。

担当者が変わるということ。それは単に「人が入れ替わる」だけではありません。家づくりの核心である“信頼”や“理解の連続性”が途切れるということなのです。

1. 担当者が変わることで失われる“共有された記憶”

家づくりの現場では、「なぜこの窓を選んだのか」「どうして壁紙をこの色にしたのか」――そうした細かな選択の背景には必ず理由があります。しかし、それを最も深く理解しているのは、最初からお客様と一緒に検討してきた担当者です。

たとえば「西日が強いから窓を小さくしたい」というお客様の声を知らないまま、採光優先で窓を大きく変更。結果、完成後に「午後が暑くて過ごしにくい」と不満が出る──そんな例もあります。

A： こういった細かいことって引き継げないことも多いですよね

2. 担当交代がもたらす心理的ストレス

担当者が変わるたびに、「また一から説明しなければならない」という負担が生まれます。これは金額以上に精神的なストレスになります。

店長： 家は建てて終わりじゃない。建ててからが本当のスタートなんだ。そのときに建てた担当がいない――それがどれだけ不安か、想像してみてごらん。

3. 長く関わる担当者だからできる“将来を見据えた提案”

同じ担当者が長く関わることで、ご家族の変化を見据えた提案ができます。たとえば「子どもが成長した後の使い方」や「老後の暮らしやすさ」など、長期的な目線の提案です。

A： あってはいけないことですけど、ある程度で辞めるって思っていたら、長い目の提案よりも、目先の提案で気分良くさせる・・・なんてこともありえますよね。

4. 業界全体が抱える“担当者が辞めやすい構造”

住宅業界では担当者の入れ替わりが多く、その背景には「短期的な契約至上主義」や「分業化による責任の希薄化」があります。こうした環境では、担当者が辞めるたびにお客様情報が断片化し、全体を見渡す人がいなくなります。

店長： 会社側も辞めることが前提のところが多いから、フォローなんかはもう無理って思っている会社も多いよね。

5. 明工建設が守る“継続と共有の仕組み”

明工建設では、担当者が最初から最後まで責任を持つ体制を基本としています。打合せから施工、アフターまで一貫して担当することで「想いが途切れない」家づくりを実現しています。

A： 明工は長期勤務の社員が多いのが特長です。また資料なども何十年も保管しているので、もし辞めたとしても安心です。